突擊測(cè)評(píng)考驗(yàn)理賠人員服務(wù)水平

車(chē)主們最擔(dān)心的就是開(kāi)車(chē)在路上發(fā)生交通事故，尤其在這樣寒冷的陰雨天氣里，如果不小心在路上發(fā)生碰撞，等待保險(xiǎn)公司查勘的時(shí)間將是一種煎熬。保險(xiǎn)公司出險(xiǎn)速度的快慢、服務(wù)質(zhì)量的好壞將會(huì)給正處于焦慮的車(chē)主絲絲安慰。

趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，哪家保險(xiǎn)公司速度最快、服務(wù)最好？昨日上午，市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在沒(méi)有提前通知、沒(méi)有消息外露的情況下，突擊測(cè)評(píng)全市17家開(kāi)展機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，一場(chǎng)“突擊考試”在雨中進(jìn)行。

現(xiàn)場(chǎng)：大雨中進(jìn)行“考試”

“我要報(bào)案，在國(guó)道324線三山園藝場(chǎng)附近與一輛自行車(chē)發(fā)生碰撞，車(chē)頭變形，對(duì)方有人員受傷……”掛掉報(bào)案電話(huà)不到5分鐘，立即有理賠人員聯(lián)系報(bào)案人，不到20分鐘就有保險(xiǎn)公司到達(dá)“事故”現(xiàn)場(chǎng)。

昨日上午，市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)突擊測(cè)評(píng)全市17家開(kāi)展機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司。測(cè)評(píng)分2組開(kāi)展機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)，記者所在的測(cè)評(píng)組在國(guó)道324線三山園藝場(chǎng)附近模擬了一起小車(chē)碰撞自行車(chē)的事故現(xiàn)場(chǎng)情景，工作人員分別向各保險(xiǎn)公司電話(huà)報(bào)案，根據(jù)報(bào)案后的服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分。

記者在測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)看到，雖然下著大雨，但是在報(bào)案通話(huà)結(jié)束后，保險(xiǎn)公司查勘人員最快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的只用了十分鐘，最慢的用了半小時(shí)。這些查勘人員身穿公司的統(tǒng)一工作服，開(kāi)著有公司標(biāo)志的查勘車(chē)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)向客戶(hù)出示證件。部分保險(xiǎn)公司服務(wù)細(xì)致，查勘車(chē)輛不僅配備有查勘工具、簡(jiǎn)單急救設(shè)施，還為客戶(hù)準(zhǔn)備礦泉水等。測(cè)評(píng)小組還臨時(shí)抽查理賠人員對(duì)出險(xiǎn)后費(fèi)率浮動(dòng)情況、遇到傷者采取的救護(hù)方法、估損金額等業(yè)務(wù)問(wèn)題，理賠人員都能對(duì)答如流。

目的：倒逼服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越好

“是否按約定的時(shí)間到場(chǎng)、查勘車(chē)輛是否有明確公司標(biāo)志、查勘車(chē)輛裝備是否齊全……”在測(cè)試人員拿的一份《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)記錄表》中，記者看到整個(gè)表格密密麻麻記錄著20多項(xiàng)查勘服務(wù)內(nèi)容，里面還細(xì)分很多細(xì)則。

“測(cè)評(píng)主要對(duì)各保險(xiǎn)公司在電話(huà)接通、客服質(zhì)量、勘查員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)效性及其服務(wù)形象、服務(wù)技能水平等方面進(jìn)行全方位測(cè)評(píng)和打分。并且這些測(cè)評(píng)都是沒(méi)有事先通知突擊進(jìn)行的，讓我們能客觀地比對(duì)、評(píng)價(jià)各家保險(xiǎn)公司理賠效率和服務(wù)質(zhì)量。”玉林市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)蘇佩平告訴記者，像這樣的測(cè)評(píng)今年已經(jīng)開(kāi)展了兩次，正是通過(guò)這樣“突擊考試”的方式，倒逼保險(xiǎn)行業(yè)不斷提高理賠服務(wù)效率和質(zhì)量，提升社會(huì)公眾滿(mǎn)意度，切實(shí)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

第一次參加理賠服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)活動(dòng)的興業(yè)縣交管大隊(duì)陳警官非常認(rèn)可，他表示，負(fù)責(zé)事故處理多年的他，真實(shí)地感受到現(xiàn)在的保險(xiǎn)行業(yè)真的是一年一個(gè)樣，出險(xiǎn)和理賠速度越來(lái)越快。特別是現(xiàn)在有了現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)監(jiān)督后，查勘員的服務(wù)也越來(lái)越好了，過(guò)去車(chē)險(xiǎn)“理賠難”的現(xiàn)象基本已經(jīng)消失。（記者 陶繼軍 梁桂香 通訊員 陳家蕾）