——專訪長安馬自達(dá)服務(wù)部總監(jiān)北裕治、副總監(jiān)周金瓊

日前，J.D.Power亞太公司發(fā)布了2010年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報告。在上榜品牌中，長安馬自達(dá)的排名提升幅度居首位——與去年相比提升了13位。這意味著，經(jīng)過近三年的推進(jìn)，長安馬自達(dá)“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)體系取得了顯著成效，邁上了健康發(fā)展的快速通道。專訪中，長安馬自達(dá)服務(wù)部總監(jiān)北裕治分析了此次調(diào)查發(fā)布的各項(xiàng)成因，并表示客戶滿意度是長安馬自達(dá)的“第二生命力”。

北裕治：服務(wù)是“第二生命力”

J.D.Power發(fā)布的售后服務(wù)滿意度報告顯示，長安馬自達(dá)以832分獲得第14名，比去年的名次提升了13位，在上榜汽車品牌中提升幅度最大；分?jǐn)?shù)方面提高了35分，提升速度位居第三。這意味著，長安馬自達(dá)“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)經(jīng)過近三年的推進(jìn)，顯著成效并邁上了健康發(fā)展的快速通道。

長安馬自達(dá)在“服務(wù)質(zhì)量”方面分?jǐn)?shù)的大幅提高，對總排名的成績至關(guān)重要。公開資料顯示，J.D.Power有五項(xiàng)評測因素，北裕治分析認(rèn)為，五項(xiàng)因素中權(quán)重最大的是“服務(wù)質(zhì)量”，其次是“服務(wù)后交車”，這表明過去一年來長安馬自達(dá)在“服務(wù)質(zhì)量”上有大幅的提升�！暗珜�(shí)際上，這五項(xiàng)測評因素之間是相互銜接的，要求服務(wù)體系在全部的測評因素上都要有高水平的實(shí)施�！�

北裕治認(rèn)為，在“買車、用車、修車”三大環(huán)節(jié)中，每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)對客戶來說都很重要；對于長安馬自達(dá)來說，客戶對服務(wù)的滿意度是企業(yè)的“第二生命力”。“在客戶滿意度方面的最終目標(biāo)當(dāng)然是想獲得第一名，但是首先我們要進(jìn)入前十名，這也是我們明年希望能夠達(dá)到的目標(biāo)”。

北裕治表示，“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)是長安馬自達(dá)服務(wù)部的根本，也是長安馬自達(dá)對消費(fèi)者的承諾。據(jù)介紹，除了為用戶提供業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的“三年六萬公里”質(zhì)保服務(wù)，秉承馬自達(dá)汽車全球并舉的“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)體系，是長安馬自達(dá)售后服務(wù)滿意度成績飆升的重要原因。此外，今年上半年服務(wù)部已在長安馬自達(dá)全國經(jīng)銷商中導(dǎo)入“6星計劃”，該計劃將對“全程關(guān)懷”服務(wù)理念的深化實(shí)施產(chǎn)生積極影響。

周金瓊：重點(diǎn)圍繞“6星計劃”

究竟是哪些具體的改進(jìn)，讓售后服務(wù)滿意度提升的如此之快呢？長安馬自達(dá)服務(wù)部副總監(jiān)周金瓊表示，客觀了解現(xiàn)狀并做出有的放矢的改進(jìn)，是服務(wù)部改進(jìn)計劃的核心思路。據(jù)介紹，長安馬自達(dá)自09年伊始就導(dǎo)入了第三方調(diào)查，從客觀上了解每一個經(jīng)銷商的經(jīng)營現(xiàn)狀。09年中，針對調(diào)查中出現(xiàn)問題較多的兩個環(huán)節(jié)——客戶休息室和車輛清潔，服務(wù)部有針對性地做出了人員和設(shè)施整改要求，后經(jīng)調(diào)查改善效果顯著；09年下半年，為了提高日常保養(yǎng)工作的效率，服務(wù)部制定了“雙人保養(yǎng)作業(yè)”流程，極大提高了常規(guī)保養(yǎng)客戶的滿意度。

據(jù)周金瓊介紹，改進(jìn)工作的重點(diǎn)是圍繞“6星計劃”來進(jìn)行。該計劃是長安馬自達(dá)所有經(jīng)銷商人員必須遵守的方針，選取了橫跨銷售、服務(wù)的6大環(huán)節(jié)，其中包括有“抱著感謝的態(tài)度迅速接聽客戶的電話、迎接及送別客戶”，“向客戶說明服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用”等細(xì)則，而且每一個環(huán)節(jié)都制定了清晰明確的行動標(biāo)準(zhǔn)，并拍攝了相關(guān)的視頻培訓(xùn)教材。在具體措施方面，例如針對費(fèi)用說明環(huán)節(jié)，服務(wù)部制定了全國統(tǒng)一的報價手冊及服務(wù)套餐方案，客戶可以清晰明了的了解各項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用。此外，“6星計劃”還包括“落后經(jīng)銷商改進(jìn)措施”，第三方調(diào)查結(jié)果顯示，該措施實(shí)施后季度成績在800分以下的經(jīng)銷商已經(jīng)寥寥無幾了。

另外，“6星計劃”還格外重視老用戶的維護(hù)。周金瓊表示，08年以來長安馬自達(dá)就一直在定期舉辦客戶服務(wù)活動，以此來回饋老用戶。今后，長安馬自達(dá)將大力支持各經(jīng)銷店的車友會活動，鼓勵各店舉辦有特色的、符合當(dāng)?shù)乜蛻粜枨蟮能囉鸦顒��！伴L安馬自達(dá)非常重視的久未回店的客戶，如果客戶6個月沒有回店，經(jīng)銷商的負(fù)責(zé)部門就會對客戶做電話回訪，了解客戶的需求和想法，并對店內(nèi)的工作做出相應(yīng)的改進(jìn)�！�

據(jù)了解，在長安馬自達(dá)計劃推出的各項(xiàng)服務(wù)中，不僅有針對國慶節(jié)及黃金周的專項(xiàng)服務(wù)，還有重點(diǎn)面向老用戶的“愛馬進(jìn)行時”主題活動。此外，2010年度全國經(jīng)銷商技能競賽區(qū)域賽及決賽也在緊鑼密鼓推進(jìn)中。據(jù)透露，明年長安馬自達(dá)還將導(dǎo)入“神秘客戶”及“飛行檢查”等調(diào)查項(xiàng)目，敬請拭目以待。

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